本报记者 谭梅

现如今，家庭装饰装修遭遇纠纷的情况十分常见，严重者甚至会对簿公堂。

近日，消费者马女士向记者反映，其将在西宁市购置的二手房委托给某家青海家装公司进行装修，遭遇拖延、质量等诸多问题。后来虽经多次交涉及整改，但效果始终不尽如人意，以致马女士迟迟无法入住。于是，马女士多次向市场监管部门投诉反映，并向房屋所在地法院提起诉讼。

据马女士反映，其购买的二手房面积80多平方米，自2023年9月开始装修，但由于装修公司的失误和拖延，房屋未能如期在当年12月底完工，拖延数月后，最终在法院的调解下于2024年5月底才勉强完工，这给马女士的生活带来了诸多不便。同时，房屋在装修过程中还出现了一些问题。其中，部分装修材料的尺寸、颜色与实际需求不符，无法满足施工要求；装修合同中未列明材料数量，导致在实际施工过程中频频出现争议等。

事实上，家装建材行业乱象频出，马女士的经历并非个案。早前，中国消费者协会曾发布一份调研报告，指出家装建材行业乱象：一是装修工期延误。如经营者不按合同约定时间交付家具产品或不按约定时间施工；二是全屋定制家具存在货不对板的情况。如家具成品的尺寸、款式、颜色与合同约定和设计图不符；三是家装材料以次充好，以普通材料冒充环保材料。如宣称家装材料为“欧标”，但实际并无相关具体标准；四是家具建材卖场以约定或单方声明排除法定责任。如果卖场内商家跑路，卖场以消费者未直接与其签订购买合同为由，拒绝承担柜台出租者义务。

我们说，装修属于陌生消费，传统家庭装修基本上是“一锤子买卖”。装修业主的理想是“省心、省事、省钱、省力”，现实却是服务提供商在每一个装修环节都可能出问题。同时，行业的低频属性和单次博弈，让行业口碑的建立需要经历更长的无回报期，导致很多企业不愿意“看长”。

有建筑装饰行业从业人员表示，装饰装修类企业经常需要面对法律诉讼，如果相关工程装修质量纠纷上升到法院层面，装饰装修公司必须应诉。

记者因此采访了青海省消费维权公益法律顾问、海西蒙古族藏族自治州律师协会秘书长王宝军。他认为，装饰装修纠纷大多涉及装饰装修领域的专业知识，而业主往往因缺乏专业知识和装修经验，故在和装修方的对弈中处于下风。虽然双方一般会在装修前签订正式的书面合同，但因实际施工过程中出现的问题专业性较强，所以若发生争议，业主方易陷入举证难的困境。部分纠纷争议较大的，还需启动司法鉴定或评估程序，故此类案件呈现出诉讼成本大、诉讼过程长的现象。

“装修最大的问题实则是标准化的问题。”青海省市场监督管理局相关工作人员表示，首先，装修工人的技术水平有高低，很难形成统一化、模式化的标准；其次，监理比较困难，无论是第三方还是自己监理，都很难将监理严格落实到位；再其次，装修本身具有鲜明的个性化特征，消费者期待的装修结果与愿意付出的装修价格之间往往存在着一定的落差；最后，装修公司的施工队或多或少存在“外包”现象，如何形成严格管理，保证施工质量的稳定性一定程度上增加了装修公司的管理难度。

面对家装行业的乱象和顽疾，有专家建议，可以从三个方面着手破解：

第一，建立行业标准。不管是设计师、材料员还是每个工种，抑或施工工艺都得有标准，人员的从业经验，之前的被投诉记录都有档案可查，包括材料的环保和质量，所有标准都向全社会公开。

第二，建立以行业协会为核心的行业监管机制，同时辅以完善的配套法律体系。

第三，尽可能地实现精装修交房，通过企业集采，尽可能消灭或者减少传统装修中存在的利益链。

王宝军认为，装饰装修行业的经营公司应当不断提升主营业务的业务水平，优化公司治理能力，从切实保障好消费者合法权益的角度出发，设身处地为消费者考虑，在施工质量、材料质量、施工时间等环节进一步严格把控，做好标准化、流程化管理，降低纠纷发生的可能性，也为自己立下好口碑。

国内某地产市场专家建议，借鉴房地产开发的预售资金监管，对于家装行业，有关部门可以考虑设立家装预付金交由第三方托管的制度，这样不仅可以规范装修公司对于装修预付金的支取，倒逼装修公司提升工程质量，而且有助于增强对消费者合法权益的保护力度，让消费者放心消费。

笔者认为，有关监管部门应进一步完善相关监管措施，健全相关行业标准；家庭装饰装修企业要具备长期提供优质服务的长线思维，不断提升管理和施工技术水平。只有多方努力，多管齐下，才能实现家装行业健康发展，更好满足人们对美好生活的向往与追求。