西宁公交集团有限责任公司牢固树立“以人民为中心”的发展理念，坚持党建引领、机制创新、重心下移、条块联动的原则，积极推进“有诉必应马上办”机制创新工作，以满足人民群众出行需求为根本出发点和落脚点，畅通群众诉求渠道，高效解决群众诉求，把群众“满意指数”当作首要目标，着力解决群众“急难愁盼”，切实交出人民幸福、群众满意的公交民生答卷。

以党建引领为抓手，快速响应办实事。深化做实党建引领，树立“群众利益无小事”的鲜明导向，坚持“厘清分工、快速反应、首接负责、分类处理”工作机制，建立集团党委领导、责任部门统筹、具体单位落实的三级组织架构，构建起一个从接受转办到派单督办再到回访的完整工作链条，逐级压紧压实责任，确保每件诉求有领导管、有部门抓、有专人办，形成全流程闭环工作管理模式，确保群众诉求件件有着落、事事有回应。

以解决问题为中心，高效办理保民生。在受理环节，严格落实“首接负责制”，实行“接诉即办、限期办结、尽快答复”的办理工作流程，严格执行“一网归集、两级回复”的工作要求，各渠道反映的民生诉求问题全部统一汇总梳理，通过即时回复、转派工单的方式，由具体责任单位限时回复。办理时，实行“三项督办、四个清零”，即通过书面督办、现场督办、会议督办方式对诉求实行全流程跟踪，对办理事项实行一般工单限时办结清零、疑难工单申请延时办结清零、建议类工单与诉求人沟通后清零、无效工单申请剔除清零。

以群众满意为目标，一盯到底督成效。针对“12345”政务服务热线平台、公交96866服务热线诉求等，恪守“派单全回访、时限严把关、科室多沟通”三个原则，切实把群众工作做细做实做好。严格按照办结期限要求，实时跟踪工单处置进展，提高工单处置质量，杜绝“压单”“误件”情况的发生，并且建立工作人员与诉求人员双向联系机制，主动争取诉求人认可，确保让“问题清单”变成“满意答卷”，切实提升群众满意度。

自西宁公交集团落实党建引领“有诉必应马上办”创新机制以来，共受理群众诉求派单904件，响应率99.49%，解决率98.86%，满意率98.61%，主要诉求涉及公交线网优化、站点设置、出行困难（含发车间隔等）、失物招领（寻人）、公交卡业务咨询及办理、安全行车及服务态度等内容。

（西宁公交集团）