2024年以来，中国农业银行青海省分行认真贯彻党的二十大精神以及中央金融工作会议精神，深入践行金融工作政治性、人民性，积极落实金融消费者权益保护工作要求，坚持“人民金融”“消保为民”，切实维护金融消费者权益，为广大金融消费者提供有担当、有情怀、有温度的金融服务和消费保障。
坚持高站位部署 擦亮“金融为民”底色
农行青海分行积极创新工作理念，将消保工作融入青海分行“1234”战略愿景，始终将金融消费者权益保护工作纳入经营发展全流程，深入推进“全行管消保，全行为消保工作负责”建设。
强化领导责任。紧盯各级行“一把手”、分管负责人、业务部门消保工作责任落实，抓牢重点经营环节和重点业务人员，形成落实有力、行之有效的消保管理链条。指导辖内各二级分行均成立消费者权益保护工作委员会，定期研究部署推进全行消保工作，不断健全消保委集体议事、部分协调推进、重要事项重点管理的消保工作管理职能。
健全工作机制。坚持“横纵同步”原则，建立消保委决策，由消保部牵头、各部室各司其职、分支行守土有责的管理体系，持续延伸消保委工作职能，形成全行合力管消保的局面。不断完善消保制度建设，有效搭建消保工作的“四梁八柱”,将消保审查作为业务经营宣传管理的重要一环，筑牢消保“防火墙”。制定二级分行、机关部室消保考核方案，推动形成横向、纵向同步的立体化考核，进一步压实各行、各部门的消保工作职能。
坚持源头管控 践行新时代“枫桥经验”
农行青海分行牢固树立“客户投诉无小事”服务理念，聚焦投诉事件源头管控。从客户提示、处理质量、溯源整改等方面重点发力，强化各级行投诉事件处理水平与能力。
加强重点事项预警提示。建立消保风险提示机制，对投诉多发领域开展风险提示，用好自有新媒体平台，对商户、个人贷款等服务项目变动情况及时提示，实现消保风险早预防、早发现、早处理。
投诉处理质量显著提升。认真履行客户投诉处理的第一主体责任，强化投诉处理的“首问负责制”，构建了从省分行到网点的四级投诉联动处理机制，做到在规定时限内，事事有回应、件件有落实。
强化投诉事件溯源整改。根据投诉热点，及时梳理客户反映强烈的痛点、堵点、难点问题，开展源头治理，形成“投诉受理—投诉处理—溯源整改—业务改善”的良性循环。
坚持服务升温 深化“农情暖域”品牌建设
农行青海分行深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，勤练内功、勇挑重担，持续深化“农情暖域”服务品牌建设。
服务温度暖。在全省150个网点完成挂牌、品牌推广工作，落实“进门有问候、服务有微笑、老弱有搀扶、等候有安抚、到号有提醒、办理有效率、出门有送别”的“七有”服务标准，以“金融服务下乡”活动为载体，延伸服务范围、丰富服务内涵。
服务环境优。优化服务专区，提升服务环境，向户外劳动者、特殊群体、偏远乡镇等客户群体倾斜服务资源，提供“歇歇脚、热热饭、喝喝水、充充电”等厅堂便民服务的基础上，优化特殊群体上门服务、社区志愿服务、金融宣教服务、乡镇流动服务等特色化暖心服务，体现社会责任担当。
服务品牌响。深入挖掘基层感人事迹，开展“农情服务最美服务站点”和“农情服务最美服务明星”评选，不断激发员工服务热情，传递农行服务文化，提升品牌知名度和社会认可度。
坚持普惠金融 灌溉“金融活水”
农行青海分行坚持服务“三农”主责主业，加大乡村振兴重点领域和薄弱环节的金融支持力度，以金融“活水”浇灌美丽乡村。
聚焦重点领域，加大“量”的供给。积极对接青海省乡村振兴和“四地”建设战略，深入实施服务乡村振兴“八大行动”和“巩固脱贫 乡村振兴”专项行动，强化重点领域金融支持，拓宽农牧民增收致富渠道。截至目前，涉农贷款余额达369亿元，农户贷款余额达120亿元。
推广特色产品，推动“效”的提升。围绕巩固脱贫成果，全面推广“富民贷”，累计发放37亿元，精准支持脱贫户发展生产。围绕“四地”建设，积极推广“乡村振兴活畜贷”，累计发放7.4亿元；持续做优“乡村智慧游”平台，上线商户3610家，为1447户农家乐发放贷款4.43亿元。围绕各地特色产业，创新“乡村振兴菜农贷”“高原马铃薯贷”和“唐卡贷”，投放贷款2.7亿元。
坚持多措并举，拓宽“面”的覆盖。强化金融科技赋能，持续提升农户贷款覆盖面，全力做好农户信息建档和农户线上融资“惠农e贷”的推广。稳步提升基础金融服务覆盖面，充分发挥3214个“惠农通”服务点作用，将服务触角延伸至100%的乡镇和82.36%行政村，为农牧民提供转账、取现、代收代付、申请贷款、归还贷款等优质、便捷的金融服务，有效解决了金融服务“最后一公里”问题。截至目前，建立农户信息档案12.5万户，全省农业经营户覆盖率达11.8%，“惠农e贷”余额达107亿元。
坚持贴近需求 传递“农行温度”
农行青海分行紧紧围绕消费者热切期盼的金融需求，因地制宜，有步骤、有重点的开展金融消费者教育宣传活动，推动金融知识普及工作常态化。
开展常态化教育宣传。充分发挥全省150家营业网点的布局优势，扎实开展厅堂教育宣传。全省营业网点统一滚动播放教育宣传作品，积极开展“微讲堂”“微沙龙”等活动，有针对性地为客户讲解金融知识，引导消费者合法、理性维护自身权益。各行利用客户等候时间，将“金融知识小课堂”搬到等候区，通过有奖问答、机器人互动等形式向客户讲授金融知识。
开展特色鲜明的教育宣传。聚焦“一老一少一新”、残障人士等重点人群，围绕日常生活涉及的金融服务场景，结合消费者反映焦点、社会关注热点和高频事项，积极组织开展针对性教育宣传活动，不断提升消费者的获得感、幸福感和安全感。各级行宣传团队走进残疾人联合会、养老院、学校，通过金融知识小课堂、有奖问答、派发宣传折页等形式，广泛宣传金融知识。
开展方便快捷的线上教育宣传。充分发挥网络和自媒体的阵地辐射作用，持续“线上”发声，进一步扩大教育宣传工作的辐射范围。联合省内其他金融机构开展直播宣传，通过自有微信公众号，以原创金融知识宣传长图、视频等形式发布金融消费者教育宣传知识，营造良好氛围。（图文均由农行青海分行提供）
