如今,消费方式日渐创新,消费领域不断拓展,消费纠纷也呈现出一些新特点。《西海都市报》社区记者走近基层消费维权工作者,一同来听听他们的维权故事。

马文娟:做好消费者维权的娘家人

本报记者 燕卓 文/图

人物:马文娟

年龄:50岁

职务:西宁市城中区仓门街街道办事处消费维权工作者

这是一个平常的清晨,在莫家街市场内,马文娟正紧张地工作着。除了每天忙于街道办事处再就业工作之外,马文娟还有一个身份,那就是消费纠纷调解员。

仓门街辖区有一家综合市场、一家大型超市,各类大小门店600多家,每天的客流量非常大。2019年,马文娟兼职街道消费维权专干,主要工作就是为辖区居民做好消费维权以及食品药品安全宣传、调解消费纠纷、维护好消费者的合法权益,这些工作对于有着13年社区基层工作经验的马文娟来说,一切都显得得心应手。

新冠肺炎疫情发生以来,马文娟一直奋战在防疫第一线,但她同时也不忘记为居民宣传食品、药品安全常识。在马文娟值守的小区里,一些外地来宁人员被居家隔离,马文娟也成为了“跑腿带货”员,每天都要为居家隔离人员购买米面、蔬菜、肉等生活必需品。为了让居家隔离人员吃到放心的食品,马文娟把他们的微信号留了下来,居民有什么疑问或是投诉,马文娟会及时为他们解决。

有一次,一名居家隔离居民在微信中询问,她在网上购买了一些食品,但等了好几天,对方都没有送过来,她打算退货,但对方却以疫情发货难为由拒绝退货。马文娟及时帮助这名居民和商家取得联系,经过调解,双方都各退一步,问题得到解决。

“疫情发生后,不少商场、专柜以及餐饮店纷纷开展线上销售。这种新的购物方式虽然给消费者带来了方便,但也带来了发货不及时、货不对板、退换货不方便等问题。”马文娟告诉记者,互联网销售产生的种种纠纷,让居民们头疼不已,她会和社区工作人员一起在网上为居民支招、排忧解难,遇到纠纷尽量去调解,实在不行,告知居民向消协投诉。

辖区老年人比较多,保健品骗局也是辖区老年人必须要注意防范的内容之一。在前营街居住的孙老太太有一次在小区里晒太阳时,被一名年轻人拉住聊天,这名年轻人告诉孙老太太第二天在他所在的公司里要为老年人做免费健康体检,还要为参加活动的老年人赠送一些纪念品。正当孙老太太犹豫要不要去的时候,刚好碰到了前来入户走访的马文娟,马文娟得知这一情况,赶紧告知孙老太太这是保健品骗局,并给孙老太太讲解了一些关于保健品骗局的套路和防范技巧。事后,孙老太太直夸:“多亏听了你的,要不我们这些老人可真上当受骗了。”

“近年来,居民们的消费投诉少了,街道消费维权主要以宣传为主。”说起居民的维权意识的提高,马文娟感到很欣慰。

“这一行平淡甚至琐碎,却是老百姓看得见、摸得着的实在事。当好消费者维权的‘娘家人’,是每个基层消费维权者光荣神圣的职责。”马文娟说。

马俊芬:一定要协调成功

本报记者 季蓉 文/图

人物:马俊芬

年龄:49岁

职务:西宁市城西区文汇路市场监督管理所市场巡查员

在海宏壹号A区里,记者见到了马俊芬。干练的工装,精干的短发、黑色平底鞋,成了她的标配着装。

2017年,文汇路市场监管所成立。马俊芬从工作了10年的新宁路市场监管所调到了这里。

每天,马俊芬都要去自己负责的海湖新区世通国际小区、金街南北街、奥莱城、苏商大厦、北城7区、黄金口岸、万达商业广场写字楼、金座B区、唐道综合体,以及一些农贸市场、茶城开展日常巡查,每天平均要走12000步。

在西宁市城西区文汇路市场监督管理所里,属马俊芬负责的商业综合体最多,这也使她每天接手的投诉量最多。说话间,内勤将一张投诉单递到她手里,这是她当天上午接到的第四起消费投诉。

马俊芬看着单子上的投诉内容,随口念出了声。“在商场地下停车场入口处,购买了一张120余元的代金券,只使用了一部分,代金券里还剩下80多元,今天再次去消费时,经营者拒绝使用这张代金券……”

“这个事情要怎么处理呢?”记者问。马俊芬解释:她要先跟当事人电话了解详细情况,如需到现场,她就必须过去;如果不去现场,她就要跟商家电话联系。“如果商家承认这件事情是他们违约了,或者有其他不合理的行为,商家就要给当事人退钱,或者让当事人继续在店里使用这张代金券。”事情进行到这一步时,她要再次给当事人打电话,通知对方已协商完毕,消费者可以去店里核实情况了。

“其实一上午处理4起投诉是很平常的事情。”马俊芬说,每天上午,她要集中精力处理来自12315电话、12345电话、智慧315平台、全国12315平台以及青海省12315平台上的辖区投诉。有次周一早晨,她受理了10起投诉,每逢周一和重大节假日投诉都很多。有时因为调解约在中午了,吃了饭顾不得休息,下午马俊芬就赶紧外出巡查和解决上午没有解决完的问题了。

“如果是街边投诉或者是写字楼的投诉,我要第一时间联系消费者,然后联系商家调解,如果有实在不好解决的,要把双方约到所里处理;如果商场里有商管,就把投诉转给商管,等商管处理完了,比如已经给消费者退款了,就要给我发个微信截图,我再把截图发到工作群里。”马俊芬说,现在消费者的维权意识增强,她受理的投诉中,以食品类、美容类、服装类、装修建材类居多。

马俊芬在处理每一起投诉时,她都要分别将投诉人和被投诉人的微信加上。这样一来,她有更多的机会去了解他们的想法。这个习惯,也使得她曾经接触过的一些消费者和自己成为了朋友。她笑着说,这可能也跟自己的性格有关系。“但只要投诉到我这了,我就想一定要协调成功。”

马俊芬办公桌上放着一本厚厚的笔记本,里面记录着今年一月至今,她一共处理了52起投诉。

马俊芬说,自己每天都围绕在人情、讲理、讲法之中。在双方都没有触犯法律的前提下,她就是在协调解决问题,跟社区工作人员是一个角色。

管梓含:还消费者一个公道

本报记者 马小玮 文/图

人物:管梓含

年龄:40岁

职务:西宁市城北区马坊市场监督管理所副所长

在西宁市城北区马坊市场监督管理所,副所长管梓含精气神十足,口罩和执法服的简单装备,脑后扎起的马尾辫,勾勒出一线工作者的形象。

3月13日,管梓含8时30分一上班,就接到了一起老年人消费投诉。这位老人前往马坊市场监督管理所,告诉工作人员买保健品受骗的事情。管梓含和同事都会耐心地引导老年人要培养良好的消费习惯,现场教这位老年人如何正确选购保健品。同时也让老人认识到保健品不是药品,不能预防、治疗疾病,切不可拿保健食品当药品食用。

管梓含说,老年人买保健品的消费投诉前两年非常多,去年他们下大力气专项整治了此问题,这也是他们工作的重要内容和难点问题。“因为老年人识别能力弱,加上平日缺少儿女陪伴,感情生活非常孤独,在销售商关切的‘大叔’‘大妈’声中,被引诱购买大量保健品”,管梓含说有些老人甚至花费了大半辈子的积蓄,让老人们苦不堪言。这几年西宁市城北区消协组织了数场老年人消费知识座谈会,重点讲解老年人在遇到消费侵权时,如何更好地保护好自己。专家从立法、司法、执法和社会治理等角度,深入剖析保健品市场乱象及成因,并提出了有针对性的建议。

今年40岁的管梓含带领同事每天奔波在辖区的6个农贸市场里。“每天我们都能接到两三起消费维权纠纷案件,我们要做的就是还消费者一个公道”,管梓含说:“尽管自己做的只是普普通通的事情,但每当看到消费者满意的表情,总感觉自己做了一件大事,心里也舒畅。”管梓含深知关系老百姓利益的事从来没有小事。

辖区因汽车消费引起的各种纠纷比较多。管梓含说:“有的消费者在购车时,不仔细阅读购车合同,因购车合同引发的订金、汽车保养等消费纠纷时有发生。”静下心来,多打几个电话,像拉家常一样,这便是管梓含处理消费纠纷的法宝。“消费者觉得我们公平,他们信赖我们,那我们更要认真处理他们的事情。”在管梓含心里,公平是她处理每一起消费纠纷的唯一准则。